Formulare, die am richtigen Schreibtisch ankommen

Ein Webformular ist ein Versprechen: Füllen Sie das aus, und jemand kümmert sich darum. Sendet das Formular an die falsche Person oder an niemanden, merkt die Bürgerin oder der Bürger es nicht. Sie warten, dann rufen sie verärgert an, und niemand findet, was sie geschickt haben.

Diese Lektion sorgt dafür, dass jedes Formular auf Ihrer Website eine Person erreicht, die sich darum kümmert.

Eine Liste aller Formulare anlegen

Die meisten Websites haben mehr Formulare, als irgendjemand im Kopf hat: Kontaktformulare, Antragsformulare, Anmeldungen, Beschwerdeformulare, Formulare für Initiativbewerbungen, ein Formular, das ein Dienstleister vor Jahren für eine einzige Veranstaltung gebaut hat. Ihre Liste braucht für jedes Formular:

• die Seite, auf der es steht,
• wofür es da ist,
• wohin die Eingänge gehen (E-Mail-Adressen, ein System oder beides),
• die verantwortliche Person, die sich darum kümmert,
• das Datum des letzten Tests.

Der Editor Ihrer Website hat vielleicht einen Formularbereich, der alle auflistet. Durchsuchen Sie die Website auch nach Seiten mit Formularen, denn manche sind von externen Diensten eingebunden.

An ein Funktionspostfach senden

Eingänge sollten an ein Postfach gehen, das nach der Aufgabe benannt ist, etwa rathaus@, bauamt@ oder gruenflaechen@, und das mindestens zwei Personen lesen. Ein Formular, das an die Adresse einer einzelnen Person sendet, funktioniert nicht mehr, sobald sie in Elternzeit geht, die Stelle wechselt oder in den Ruhestand geht.

Kann Ihr Formularsystem Eingänge auch in der Website oder einer Datenbank speichern, schalten Sie das ein. E-Mails können als Spam aussortiert werden oder verloren gehen. Eine gespeicherte Kopie lässt sich wiederfinden.

Die Bestätigung sagt, wie es weitergeht

Nach dem Absenden sollten die Menschen sehen, und idealerweise per E-Mail erhalten:

• dass das Formular eingegangen ist,
• wie es weitergeht und bis wann („Wir antworten innerhalb von zwei Werktagen“),
• ein Aktenzeichen, falls Sie eines vergeben,
• wen sie anrufen können, wenn sie nichts hören.

Versprechen Sie nur eine Antwortzeit, die Ihr Amt einhält.

Nur erheben, was Sie brauchen

Jedes Feld sind Daten, die Sie speichern, schützen und möglicherweise auf eine Auskunftsanfrage hin herausgeben müssen. Fragen Sie nur, was für das Anliegen nötig ist. Eine Meldung über ein Schlagloch braucht einen Ort und eine Möglichkeit, die Person zu erreichen, aber kein Geburtsdatum.

Fragen Sie in einem gewöhnlichen Webformular nie nach Sozialversicherungsnummern, Bankdaten oder vollständigen Kartennummern, es sei denn, ein Gesetz oder Programm verlangt es und das System ist für diese Daten gebaut. Zahlungen gehören in das System des Zahlungsanbieters.

Formulare, die man ausfüllen kann

Jedes Feld braucht eine sichtbare Beschriftung, die auch beim Tippen sichtbar bleibt, und Fehlermeldungen müssen sagen, was falsch ist und wie es sich beheben lässt. Das sind Anforderungen von WCAG 2.1 (Erfolgskriterien 3.3.1 und 3.3.2), und Titel II wendet sie auf Ihre Formulare an. Der Kurs „Grundlagen barrierefreier Inhalte“ behandelt Formulare in seiner siebten Lektion.

Spamschutz sollte niemanden aussperren. Manche Rätselaufgaben sind mit einem Screenreader schwer oder gar nicht lösbar. Fragen Sie Ihren Webdienstleister nach einer Lösung, bei der kein visuelles Rätsel gelöst werden muss.

Jeden Monat testen

Senden Sie einmal im Monat einen Test über jedes aktive Formular:

1. Füllen Sie es mit eindeutigen Testdaten aus („TEST, bitte ignorieren“).
2. Bestätigen Sie, dass die Nachricht im richtigen Postfach angekommen ist und dass die Bestätigung Sie erreicht hat.
3. Tragen Sie das Datum in Ihre Formularliste ein.

Testen Sie auch nach jeder Änderung: am Formular, an der Website-Software, am E-Mail-System oder beim Personal, das das Postfach liest.

Wenn die Zuständigkeit für ein Formular wechselt

Verlässt jemand, der ein Formular betreut, die Verwaltung oder wechselt die Stelle, aktualisieren Sie die Formularliste noch am selben Tag. Prüfen Sie, ob das Funktionspostfach noch jemand liest. Der Kurs „Gemeinsame Konten und Offboarding“ enthält die vollständige Checkliste.